Krijg in 4 stappen grip op je reverse logistics

TL_Warehousing_82666009.jpg

Een organisatie die zijn retouren proces niet goed op orde heeft, voelt dat in verschillende lagen van zijn organisatie. Onder andere de warehousemanager, operationsmanager, salesmanager en de CFO worstelen dan met hun werkzaamheden. In dit blog leg ik uit waar de pijn precies zit en hoe je dit met een holistische aanpak kunt oplossen. 

 


Even een paar schoenen online bestellen. Maat 38 of 39? Weet je wat, ik bestel ze allebei.’ Een voorbeeld waarbij een B2C-organisatie sowieso een retourzending kan verwachten. Mede dankzij het grote gemak waarmee consumenten tegenwoordig webshopbestellingen plaatsen, is retourlogistiek voor veel organisaties een volwaardig omgekeerd proces. Bij B2B-organisaties zijn retourzendingen over het algemeen wat omvangrijker, wat een goede planning essentieel maakt. Denk bijvoorbeeld aan een onvoorziene retourlading koelcontainers. Die slokt nogal wat ruimte op, met mogelijk een flink magazijnprobleem tot gevolg.

De noodzaak van optimale reverse logistics

Is de logistiek aanpak van je retouren niet op orde? Dan doet dat op verschillende lagen in de organisatie behoorlijk pijn.

  • Warehousemanager: onmogelijk om werk in te schatten
    Bij een slecht reverse logistics proces weet de warehousemanager niet welke producten op welk moment terugkomen en kan hij onmogelijk de hoeveelheid werk inschatten. Met alle gevolgen van dien: chaos in het magazijn, ruimtegebrek en weinig overzicht. Hierdoor moeten klanten uiteindelijk langer op informatie, een vervangend product of geld wacht.
  • Operations manager: onmogelijk om impact in te schatten
    Voor de operations manager is het vrijwel onmogelijk om de impact van retouren in te schatten. Welk deel van de teruggestuurde artikelen kan hij nog tot de voorraad rekenen? Hoe weet hij hoeveel artikelen hij moet bestellen of laten produceren? En kan hij er op vertrouwen dat de inzichten op basis van de informatie die hij heeft correct en actueel zijn?
  • Salesmanager: meer ontevreden klanten
    De salesafdeling heeft bij een retourzending regelmatig te maken met teleurgestelde klanten, bijvoorbeeld als het product niet aan de verwachting van de klant voldoet. Slechte retourlogistiek versterkt de ontevredenheid. Bijvoorbeeld als klanten geen retourbevestiging ontvangen of hun geld te laat teruggestort krijgen. Daarnaast zorgen retourzendingen voor een gebrek aan inzicht in de salescijfers. En als de salesmanager geen inzicht heeft in retouren of de actuele status daarvan heeft de klant dit ook niet.
  • CFO: alle pijn bij elkaar
    Alle (individuele) pijn van afdelingen en managers komen samen bij de CFO (Chief Financial Officer). Het ontbreekt hem en zijn finance medewerkers aan inzicht in de actuele voorraadwaarde, de werkelijke omzet en de exacte marge op een order. Hierdoor ben je niet voorspelbaar, iets waar CFO’s een hekel aan hebben.

Een holistische aanpak als oplossing

Retourzendingen horen er nou eenmaal bij, dus is het noodzakelijk dit proces net zo goed te stroomlijnen als het verkoop- en order deliveryproces. Het retourproces optimaliseer je het beste vanuit een holistische aanpak, waarbij je alle aspecten en spelers in de logistieke keten samenbrengt.

  1. De klant: voorkomen is beter dan genezen
    Geef klanten zoveel mogelijk inzicht in de specificaties van een product, zodat de kans groter wordt dat het product aan de verwachtingen voldoet. Zo zou je een klant tijdens het bestelproces kunnen adviseren een maat groter te bestellen, omdat het betreffende schoenenmerk klein uitvalt. Dat betekent dat je moet zorgen dat je product- en klantdata uiterst nauwkeurig is en je ook retourredenen gaat vastleggen.
  1. Je organisatie: breng interne processen en afspraken in kaart
    Ga na welke afdeling welke taken afhandelt en hoe dat nu verloopt. Wie is waar verantwoordelijk voor? En waar gaat het nu mis? Zo ontdek je waar je moet optimaliseren om het proces vloeiender te laten lopen. Vervolgens maak je nieuwe afspraken, zodat iedereen op dezelfde lijn zit en het retourproces duidelijk en transparant is.
  1. Je partners: zoek samenwerking op in de keten en branche
    Werk samen met leveranciers en retailers om meer inzicht te krijgen in welke producten retour komen en vooral ook wanneer. Bijvoorbeeld: laat logistieke partners met retourzendingen hun komst aankondigen. Klanten kunnen ook je partner worden door ze bijvoorbeeld digitaal hun retouren aan te laten melden en de reden van retour mee op te laten geven. (Zie ook 1).
  1. De keten: richt een toegankelijk IT-landschap in
    Iedere schakel in de keten moet toegang hebben tot dezelfde informatie. Wees daarom bereid om actuele en betrouwbare gegevens te delen met derden. Dat betekent nogal wat: IT-systemen koppelen met andere partijen, in- en extern, mobiele apps inrichten en vooral veel relevante informatie toegankelijk maken.
Johan Looijmans

Geschreven door Johan Looijmans

Banner-ctac-blog.jpg

Aanmelden voor blog updates

Volg Ctac