Innovatie begint met samenwerking tussen business en IT

samenwerken samen overleg vergadering brainstorm.jpegDe business en IT werken nog te vaak niet samen, of elkaar zelfs tegen. Dit gaat ten koste van de innovatiekracht en wendbaarheid van het bedrijf. Hoe kun je deze twee stakeholders nader tot elkaar brengen?

Het idee van alignment tussen de business en IT is niet nieuw, maar in de praktijk zijn er nog niet zoveel bedrijven in geslaagd om een synergetische afstemming voor elkaar te krijgen. Veel gehoorde klachten van  IT zijn bijvoorbeeld dat ze worden overvraagd door de business en te maken krijgen met oplossingen die buiten hen om worden gekocht, maar wel moeten worden geïntegreerd. De business noemt in dit soort situaties dat IT niet creatief is, geen initiatief toont en te langzaam werkt. Dat is zonde, want alignment maakt innovatie mogelijk. Bovendien maakt het organisaties wendbaarder doordat ze veel meer als een eenheid opereren en hun werkzaamheden continu onderling afstemmen.

De meerwaarde van de ander

Hoe kun je business en IT nader tot elkaar brengen? Het komt erop neer dat je de IT-organisatie moet helpen om mee te denken met de business, met name op het gebied van customer engagement en commerce. IT hoeft dan niet te wachten op een vraag, maar kan proactief kijken hoe anderen het doen. De focus ligt dan op de behoeften van de klant in samenhang met de strategische doelstellingen van het bedrijf. Daarnaast is het zo dat de business moet worden geholpen om in te zien dat IT een business enabler kan zijn in plaats van een kostenpost. Een goede integratie heeft een positief effect op de flexibiliteit en time-to-market.

Customer Journey Mapping

Dit kan op verschillende manieren. Wanneer de focus op de klant ligt, is customer journey mapping een goede tool. Je brengt alle betrokken stakeholders bij elkaar om zich samen te verdiepen in de klant. Je visualiseert de stappen die een klant zet van oriëntatie tot en met aanschaf en after-sales. Dit kan nuttig zijn voor het bepalen van de strategie, maar ook voor het bedenken van nieuwe producten en diensten en de ontwikkeling daarvan. Daarbij pas je design thinking toe om de vraag te beantwoorden: hoe maak je een idee werkelijkheid, zowel over de IT- als de business-as?

Business Model Canvassing 

Een andere manier is business model canvassing, waarbij je op zoek gaat naar nieuwe businessmodellen. Hierbij breng je in kaart wat de samenhang is tussen de kernactiviteiten, de kenmerken van de doelgroep, de waarde die je de verschillende segmenten biedt, strategische partners, de kostenstructuur, inkomstenstromen en de beschikbare kanalen. Zo kom je er ook achter waar het bedrijf tekortschiet of meer waarde zou kunnen bieden en waar kansen liggen die nog niet worden benut.

Voorbeeld #1

Welke werkvorm je ook kiest, je komt tot nieuwe inzichten die niet IT- of business-gedreven zijn. We hebben dit onder andere bij een grote klant in de food gedaan. We startten met de strategische doelstellingen op gebieden als logistiek, product en commerce. Welke leidende principes zijn er? Bijvoorbeeld: Productinformatie ontstaat altijd in het PIM systeem. Uit de leidende principes volgden de designprincipes. Wat betekent het idee voor de organisatie? Wat is het systeemlandschap? Welke processen zijn er? Hieruit kwamen een breed gedragen roadmap en een future state landscape voor IT voor verschillende ‘business tracks’ naar voren, zoals ‘from idea to product’, ‘from product to market’ en ‘smart logistics’.

Voorbeeld #2

Je kunt deze methodiek heel groot maken. Bij de genoemde klant bekeken we alle businessprocessen, vanaf het ontwerp van nieuwe producten tot wanneer deze de deur uitgaan. Maar micro-alignment is ook mogelijk. Zo hebben we een klant in de techniek die zich afvraagt hoe hij de customer journey kan verbeteren van servicebedrijven die reserve-onderdelen nodig hebben. De exercitie verloopt hetzelfde als bij de grote food-speler. Het bedrijf signaleert een probleem – bijvoorbeeld de omzet van bepaalde productgroepen staat onder druk – en wil weten hoe dit komt. De ambitie is om marktleider te blijven en alle reserve-onderdelen van de technische producten te leveren. Uit de customer journey mapping-exercitie kwam naar voren dat er een grote noodzaak is voor standaardisatie en verrijkte productinformatie. Áls de klant het onderdeel al terug kan vinden online, dan moet hij of zij een telefoonnummer bellen om erachter te komen of het op voorraad is. En om het vervolgens te bestellen. Doel van de customer journey scan is om te zien waar het bedrijf in uitblinkt en waar het steken laat vallen, zodat er een aanzienlijke verbetering kan worden gerealiseerd.

Value Management Lifecycle

De strategie van de klant leidt tot een visie. Vervolgens ga je best en next practices plotten op de organisatie en processen. Die oplossingen moeten worden vertaald in de waarde voor IT en de business, de Value Management Lifecycle. Hierbij vraag je je af hoe de verbindingen lopen, of er optimale afstemming is met de overige IT-projecten, wat de business case is, hoeveel het oplevert, et cetera. Kijk naar de uitkomsten van een project en beoordeel of het is wat de klant en eindgebruiker bedoelen of nodig hebben. De Value Management Lifeycle blijf je betekentmeten en het proces herhalen.

Goed voor innovatie en wendbaarheid

IT & business alignment levert in elke organisatie toegevoegde waarde op. Met name op het gebied van commerce en customer engagement, omdat juist die onderdelen het meest aan verandering onderhevig zijn. Juist op die vlakken is het belangrijk dat je snel kunt inspelen op wat concurrenten doen of wat de markt vraagt. Vis de meest prangende pijnpunten eruit en ga daarmee aan de slag met alle stakeholders. Dit komt de innovatiekracht en wendbaarheid van het bedrijf alleen maar ten goede.

Meer weten?

De klant bepaalt steeds meer en vaker waar, wanneer en hoe hij aankopen doet. Zo verwacht hij steeds meer en wanneer hij dit niet krijgt, gaat hij naar de concurrent. Hoe kunnen bedrijven hun klanten aan zich binden? En hoe blijf je de klant verrassen? 

Het hoe en waarom van Customer Engagement in Retail, Wholesale en Manufacturing leest u in onze whitepaper: Verrassen in de klantinteractie.Het hoe en waarom van Customer Engagement in Retail, Wholesale en Manufacturing.

Download de Whitepaper

Frank Koppen

Geschreven door Frank Koppen

Ik focus me op het waarmaken van de digitale ambities van klanten op het gebied van Customer Engagement & Commerce.

Dit blog is ook gepubliceerd op: Emerce
Banner-ctac-blog.jpg

CTAC Blogger

Geschreven door Frank Koppen

Ik focus me op het waarmaken van de digitale ambities van klanten op het gebied van Customer Engagement & Commerce.

Aanmelden voor blog updates

CONTACT MET CTAC

Volg Ctac