In 3 stappen naar Totale Klant Ontzorging!

Blog Michiel Kox.jpgIk kan mij nog goed herinneren dat ik ‘vroeger’ mijn met een bijbaantje zuurverdiende geld uitgaf aan het kopen van de nieuwste muziek. In die tijd kocht je een maxisingle voor ƒ 15,95 en een volledige cd voor ƒ 44,95. In de winkel luisterde je de cd eerst om te bepalen of je ‘m echt leuk vond, om vervolgens over te gaan tot de koop. Thuis betekende dat uiteindelijk een behoorlijke kast met cd’s – en een lege bankrekening.

 

Sindsdien is de wereld op dit punt behoorlijk veranderd. We maken massaal gebruik van diensten als Spotify. Je betaalt een vast bedrag per maand, ‘probeert’ alle muziek eindeloos uit en kunt er vervolgens altijd en overal naar luisteren. Geld investeren in een uitgebreide muziekverzameling is niet meer nodig. De kast met cd’s zit nu in mijn broekzak als smartphone én ik houd geld over op mijn bankrekening.

Ook in het bedrijfsleven is zo’n verandering gaande: in veel bedrijven die voorheen simpelweg producten leverden, krijgt dienstverlening een steeds grotere rol. Toch gaat deze ontwikkeling in bepaalde branches, zoals in de industrie, veel minder snel dan in de consumentenwereld. En dat terwijl omdenken van productlevering naar dienstverlening juist in deze sector grote voordelen oplevert. MT noemt dit niet voor niets een van de trends voor dit jaar.

Een van de redenen daarvoor is dat het omdenken van een productiebedrijf richting dienstverlening in de basis vraagt om een andere strategie. Veel productiebedrijven werken nu namelijk nog op basis van operational excellence. Daarbij draait het erom een product tegen zo laag mogelijke kosten te produceren en tijdens het primaire proces zoveel mogelijk waarde toe te voegen.

Wanneer je als organisatie je klant volledig wil ontzorgen en wil acteren als dienstverlener, wordt juist de klantrelatie veel belangrijker. De strategie moet dus gericht zijn op customer intimacy. De focus moet daarbij verschuiven van total cost of ownerhsip (TCO) richting totale klantontzorging (TKO). En dat vereist een andere manier van denken. Als organisatie kun je invulling geven aan deze strategie in drie eenvoudige stappen.

1.      Start met outside-in denken

In plaats van uit te gaan van de eigen doelstellingen (‘wij gaan dit jaar 15 procent meer verkopen van product X’), maak je van de klant het vertrekpunt. Wie is die klant, waar is hij of zij mee bezig, waar worstelt hij of zij mee en hoe kun je hem of haar het beste helpen? Sluit je dienstverlening hierop aan en stem je de organisatiedoelstellingen erop af. Coolblue is een organisatie die hier goed in slaagt. Een retailorganisatie met een duidelijke missie: klanttevredenheid boven alles. Dit bereiken ze er door goed te luisteren naar hun klanten en de dienstverlening hierop aan te passen (snel leveren, als je wilt zelfs nog op dezelfde dag!). De groeicijfers die zij hiermee laten zien zijn indrukwekkend.

2.      Leer denken in ‘as a Service’

Probeer (een deel) van je producten als dienst aan te bieden. Een mooi praktijkvoorbeeld hiervan is Philips. Sinds 1891 produceert Philips verlichting, met name gloeilampen. En met succes. Maar anno 2017 lopen ze tegen een uitdaging aan: ledlampen gaan veel langer mee dan reguliere gloeilampen. Bovendien mogen gloeilampen sinds 2009 niet meer worden gemaakt, en halogeenlampen per 2018 niet meer. Een flinke hap uit het productportfolio van Philips. Maar met zijn dienstverlening ‘Light as a Service’ weet Philips een stabiele inkomstenstroom te creëren met langlopende contracten. De klant betaalt enkel voor branduren en hoeft zich geen zorgen meer te maken over kapotte verlichting die moet worden vervangen.

3.      Droom groot, begin klein

Digitale ontwikkelingen gaan snel. Termen als big data, digital twins, predictive maintenance, blockchain en IoT kom je tegenwoordig overal tegen. Om dergelijke ontwikkelingen in je voordeel te gebruiken, kun je eenvoudig beginnen. Neem big data. Veel productiebedrijven genereren al veel data, waarvan een groot deel al digitaal bewaard wordt. Door papieren of handmatige processen te automatiseren maak je alle data digitaal beschikbaar zodat het te analyseren is. Pak hiervoor steeds één proces en optimaliseer dit iteratief. Tip: start met je serviceproces – zeker met het oog op ‘as a Service’-dienstverlening. Dit is namelijk vaak een sterk papiergedreven dan wel Excel-georganiseerd proces waar automatisering veel voordelen kan bieden.

Kortom, door te vertrekken vanuit de klantbehoefte en je organisatiedoelstellingen hierop aan te laten sluiten, ontstaan vanzelf nieuwe dromen om je klant nog beter van dienst te zijn. En dat hoeft niet moeilijk te zijn – het enige wat je nodig hebt is een beetje lef om te beginnen. Dus stop met denken in efficiency, kosten en eindeloze business cases en start met het denken in het nieuwe TCO, namelijk TKO. Want zeg nou zelf: wie koopt er in deze tijd nog steeds elke maand cd’s?

Deze blogpost is een vervolg en toelichting op mijn eerder verschenen vlog, Customer intimacy in de manufacturing.

Michiel Kox

Geschreven door Michiel Kox

In mijn werk houd ik me bezig met het verbeteren en versterken van de business, met een focus op bedrijven in de manufacturing en wholesalemarkt. Mijn visie hierop komt naar voren in mijn blogs. +31 (0)73 692 06 92

Dit blog is ook gepubliceerd op:
Banner-ctac-blog.jpg

CTAC Blogger

Geschreven door Michiel Kox

In mijn werk houd ik me bezig met het verbeteren en versterken van de business, met een focus op bedrijven in de manufacturing en wholesalemarkt. Mijn visie hierop komt naar voren in mijn blogs. +31 (0)73 692 06 92

Aanmelden voor blog updates

CONTACT MET CTAC

Volg Ctac

            

INNOVATIE VOOR
BUSINESS & ICT

Het Ctac Flipboard Magazine. Een dagelijks portie inspiratie om sneller en beter te innoveren. Zowel business als IT plukken daar de vruchten van.